Çoğu şirket bir şey elden kaçana kadar CRM aramaya çıkmaz. İşte bir sistem kurmanın gerçek maliyeti, sürecin nasıl işlemesi gerektiği ve sessizce tekrarlanan hatalar.
Sorun hiçbir zaman tablo değildi
Buradaki çoğu şirket bir danışman söylediği için CRM aramaya çıkmaz. Bir şey elden kaçtığı için arar. Kimsenin takip etmediği bir teklif, aynı hafta iki ayrı kişinin peşine düştüğü bir müşteri, faturalarla bir türlü uyuşmayan bir satış rakamı. O ana kadar tablo işe yarıyordu ve açıkça söylemek gerekir ki sorun hiçbir zaman tablo değildi. Sorun şu: belli bir büyüklüğü aşan bir işletme, tek bir insanın kafasında tutabileceğinden fazla ilişki üretir ve bu ilişkilerin kaydı WhatsApp yazışmalarına, bir gelen kutusuna, ortak bir sürücüye ve telefonu kim açtıysa onun hafızasına dağılır. CRM, o kaydı tek bir yerde tutma kararından ibarettir. Sonrasındaki her şey, o yeri kiralayacak mısınız yoksa inşa mı edeceksiniz sorusudur.
Hazır ürün, yetmez olana kadar
Pek çok şirket için dürüst öneri inşa etmek değil satın almaktır. Satış akışınız aşamaları, sorumluları ve takip tarihleri olan oldukça standart bir hattaysa, abonelik ürünü işi pazartesi görür ve özel bir sistem için yapılan ilk toplantıdan daha ucuza gelir. Özel çözüm belirli bir anda doğru yanıt olur: gerçekte para kazanma biçiminiz, yazılımın beklediği kalıba sığmadığında. Kademeye ve bölgeye göre fiyatlayan bir distribütör, sprintler karşılığı sabit ücret faturalayan bir ajans, poliçeleri ve yenileme döngülerini izleyen bir tekafül acentesi, anlaşmaları sertifika bitiş tarihlerine bağlı bir helal üretici — hiçbiri sıra dışı değildir ve hepsi üç özel alan ile eke bakınız yazan bir notla genel bir hatta beceriksizce cıvatalanmış halde son bulur. Geçici çözümler işin kendisinden fazla dikkat tüketmeye başladığında, inşa etme gerekçesi gelmiş demektir.
Özel CRM geliştirme gerçekte ne kadara mal olur
Ciddi hiçbir iş ortağı bunu bir telefon görüşmesinden fiyatlandıramaz; fiyatlandıran biri varsa bir şablonu fiyatlandırıyordur. Dürüstçe anlatılabilecek olan, paranın nereye gittiğidir; çünkü rakam değişse de maliyetin biçimi aynı kalır. İlk etken kapsamdır, yani sistemin kaç ayrı işi yaptığı — teklif üretimi olan bir satış hattı, ayrıca stok, faturalama ve prim paylaşımını da yöneten bir sistemden bambaşka bir hayvandır. İkincisi entegrasyondur ve genellikle en büyük sürpriz odur: bir muhasebe paketine, bir ödeme geçidine, bir WhatsApp numarasına ya da mevcut bir mağazaya bağlanmak, tahminlerin esnediği yerdir; çünkü kendi yazılımınızı yazmak yerine bir başkasının yazılımıyla pazarlık edersiniz. Üçüncüsü veri göçüdür ve oradaki maliyet nadiren tekniktir — yıllara yayılmış tutarsız kayıtların, kimsenin sahiplenmek istemediği temizliğidir. Dördüncüsü ise çoğu teklifin tümüyle atladığı kalemdir: barındırma, bakım, destek ve dördüncü ayda isteyeceğiniz değişiklikler. Bu süregelen kalemi baştan bütçeleyin, çünkü kimsenin bakmadığı bir sistem bir yıl içinde bir sonraki tabloya dönüşür.
Malezya'da özel CRM geliştirme: süreç nasıl işlemeli
İyi CRM projeleri tamamen yazılımın dışında başlar. İlk aşama, bugün bir işin şirketinizde gerçekte nasıl ilerlediğini haritalamaktır: ilk WhatsApp mesajından ödenmiş faturaya kadar, kimsenin yazmadığı gayriresmî adımlar ve herkesin sessizce güvendiği kişi dâhil. Gerçek gereksinimler o haritada yaşar ve harita genellikle, CRM eksikliğine yüklenen iki üç şeyin hiçbir yazılımın düzeltemeyeceği süreç sorunları olduğunu ortaya çıkarır. Bu aşamayı atlamak, bir projenin zamanında teslim edilip kimse tarafından kullanılmamasının en yaygın tek nedenidir.
Oradan sonra yapım dar ve sıralı olmalıdır. En çok geliri ya da en büyük riski taşıyan tek bir iş akışını seçin, onu düzgün biçimde teslim edin ve gerisi hâlâ kâğıt üzerindeyken gerçek kullanıcıları o akışa koyun. Malezya'da bu ilk dilim neredeyse her zaman WhatsApp'ı hesaba katmak zorundadır; çünkü müşteri konuşması gerçekte orada geçer ve bu konuşmaları göremeyen bir CRM, her zaman insanların sonradan güncellediği ikinci bir sistem olarak kalır, güncelleyebilirlerse tabii. Çok dilli veri girişi de aynı nedenle önemlidir: adlar, adresler ve ürün notları İngilizce ile Malayca karışık gelir ve buna direnen bir sistem iki hafta içinde devre dışı bırakılır.
Son aşama, yatırımın tutup tutmayacağını belirler. Saklanmaya değer kayıtların göçü, demo verisiyle değil gerçek işlerle yapılan eğitim ve sisteme neyin girip neyin girmeyeceğini söyleme yetkisine sahip, adı konmuş bir iç sahip. Devir teslim; kaynak kodu, veritabanını, dokümantasyonu ve kendi adınıza kayıtlı barındırma hesabını içermelidir.
CRM projelerini sessizce öldüren tuzaklar
Başarısızlıklar şaşırtıcı ölçüde birbirine benzer ve neredeyse hiçbiri teknik değildir:
- İş akışı yerine organizasyon şemasını inşa etmek; bu, odadaki her departman müdürünü memnun eden ama hiç kimsenin gerçek iş gününe uymayan bir sistem üretir.
- Her şeyi taşımak; çünkü yıllara yayılmış doğrulanmamış kayıtları temiz bir sisteme aktarmak, ekibinizin daha ilk hafta ona güvenmemesini sağlamanın en hızlı yoludur.
- Veri girişini, işi yapmanın doğal yan ürünü olmaktan çıkarıp birinin ek görevi hâline getirmek; o noktadan sonra raporlar sessizce kurguya dönüşür.
- Müşterinin gerçekte kullandığı kanalı görmezden gelmek; böylece CRM derli toplu bir özet tutarken, gerçek konuşma başka kimsenin göremediği bir telefonda yaşar.
- Mülkiyeti tedarikçide bırakmak; yani kod, veritabanı ve barındırma ulaşamadığınız bir yerde durur ve her küçük değişiklik bir teklife dönüşür.
- Devreye almayı bitiş çizgisi saymak; oysa teslim edilmiş bir sistemi kullanılan bir sisteme dönüştüren tam da ilk üç ayın düzeltmeleridir.
Özel CRM geliştirme: sık sorulan sorular
- Özel bir CRM kurmak ne kadar sürer? — Tek bir temel iş akışını kapsayan ilk çalışan dilim genellikle haftalar meselesidir; birden fazla sistemi aynı anda değiştirmek ise aylara yayılır ve dürüst değişken, ekibinizin işin gerçekte nasıl yürüdüğüne dair soruları ne kadar hızlı yanıtlayabildiğidir.
- Özel CRM abonelikten daha mı pahalı? — Başlangıçta daha pahalı, kullanıcı başına daha ucuzdur; dolayısıyla karşılaştırma çalışan sayısına ve genel bir aracın size dayattığı geçici çözümler yüzünden hâlihazırda ne kadar gelir sızdığına bağlıdır.
- Özel bir CRM WhatsApp'a ve muhasebe sistemimize bağlanabilir mi? — Evet ve bağlanmalıdır; çünkü anlaşmaların konuşulduğu kanalı ya da kapatıldığı defteri göremeyen bir CRM, gerçeğin her zaman eksik bir sürümünü taşır.
- Sistem teslim edildikten sonra kime ait olur? — Kaynak kodu, veritabanı ve barındırma hesabı tümüyle sizin olmalıdır ve bu mülkiyetin yeri bir sohbet değil sözleşmedir.
Okumaya devam edin
Güvenmeye
değer bir şey inşa edin.
İşinizi neyin yavaşlattığını anlatın. Bunu çözen sistemi — ve ne kadar hızlı çözdüğünü — gösterelim.